薬・医薬品コラム

製薬会社の営業職のクレーム対応について

2016/09/21

薬・医薬品コラム

製薬会社の営業職のクレーム対応

製薬会社で企業活動を行っていく上では、お客さんからのクレームはつきものです。クレーム内容もいろいろとあり、製薬会社によってはクレーム対応窓口を本社に設置して対応している所も多いですが、最初に顧客からクレームを聴くのが営業担当者というパターンも多いです。最初に顧客からクレームを聞いた場合は、真摯な対応をとることがベターです。そして内容を会社に持ち帰り、関連部署にクレーム内容を報告し、対応策を協議してクレームのあった顧客に説明するという流れがベターです。尚、内容がシビアな場合は、営業担当者の上司にあたり人間が顧客に説明するという場合もあります。製薬会社の営業という仕事は、売上を上げるために新規の顧客の獲得にも尽力しなければなりませんが、こういったクレーム対応も大事な仕事です。クレームの処理の仕方によっては現顧客の信頼をさらに深めることにも繋がります。逆にここで対応を誤ると、大事なお得意さんを失うことにもなりかねません。ピンチをチャンスに変えるという言葉がありますが、紳士的な態度で活動している営業社員は、クレームを受けたことをきっかけに、その顧客とのつながりを大事にしていくようにも努めなければなりません。また、クレーム処理が終わった後、同じミスを起こさないように心がけることも営業職の大事な心がけの一つです。同じミスが続くようですと営業マンとしては資質がないと判断されてしまいかねません。ベテラン社会人でも、長い社会人人生では何度か失敗はしているものです。失敗をかてに成長するかどうかでその後の仕事の実績にも差が出るものです。間違いを二度としないように細心の注意を払っている営業マンは、次の仕事で失敗から学んだことを実践で生かしているのです。クレームを受けた場合、素直に自分の不手際を認めて反省するのが第一歩です。クレームを言われたことにより、製薬会社の若手社員や経験の浅い中途社員はいろんなことに気付きます。そしてそのクレームの反省により、経験不足の営業社員は大きく羽ばたいていくことができるともいえます。従ってクレームを嫌うだけではなく、それは製薬会社が進化するための糧として純粋に受け止める気構えも大事です。社会学習の材料にするという考えも悪くありません。

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